A quoi sert une base de données clients?
Je me suis promenée sur la toile à la recherche du dernier buzz sur le sujet mais j’ai plutôt cru mourir (oui, je suis un peu excessive- Et puis mourir pour une base de données…). Alors je vais spoiler tout de suite ce post:
Une base de données sert à connaître vos clients. C’est le minimum requis pour créer du lien avec eux, les fidéliser, et leur offrir une expérience de qualité avec votre entreprise.
Une base de données clients sert à créer de l’engagement !
Pour beaucoup d’entre vous, je me doute que j’enfonce une porte ouverte, mais si vous cherchez sur le net, vous trouverez des réponses bien différentes :
Une base de données clients servirait à:
– Maîtriser votre référentiel data clients (aie ça pique).
– Segmenter (on s’approche du sujet mais je dirais qu’on est encore « froid »).
– Créer des rapports.
– Améliorer l’accès aux données…
etc etc, je vous laisse vérifier par vous même.
Cette liste d’usages ou de fonctionnalités ne nous parle pas du « Pourquoi, moi commercial ou marketeur, ce serait trop trop bien que j’ai une base de données, voire même une base de données à jour:
– Chouette, je vais pouvoir savoir quels sont les clients qui achètent de façon récurrente pour un chiffre d’affaires supérieur à ….
– Génial, je vais faire un rapport à mon boss et lui donner la liste de tous les nouveaux clients du mois.
And so what ?? A quoi ça sert de connaître l’anniversaire de vos amis.es si vous ne passez pas le petit coup de fil qui va bien ?
Derrière la donnée se cache un cœur qui bat.
Chaque fiche contact de votre base de données client représente une personne avec laquelle vous avez eu une interaction. Peu importe qu’elle soit réussie ou conflictuelle. Et cette fiche contact doit vous permettre de savoir comment améliorer ces interactions.
Personnellement, j’ai reçu dernièrement des échantillons de nourriture pour chat…. Je n’ai pas de chat, ni de chien, ni même un poisson rouge, j’aimerais bien d’ailleurs – à voir lequel des 3 – mais ceci est une autre histoire.. J’ignore donc comment une marque en est venue à se dire que cela me ferait plaisir de recevoir de la pâté pour chat…
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Si vous débutez et souhaitez vous lancer, voici ma proposition :
Je parle ici aux TPE ou aux start up qui viennent de se créer, et qui ont les poches pleines de cartes de visites 🙂 Et non aux équipes marketing qui ont depuis bien longtemps passé cette étape.
1. Choisissez le CRM qui vous va bien.
Le marché possède une offre pléthorique:
- Les CRM gratuits, ou supposés l’être. Un CRM gratuit à hauteur de 50 contacts, vous êtes sérieux ? J’ai passé une journée entière à choisir le mien…. On installe, on cherche, on contact le chat qui ne parle qu’anglais, on désinstalle, on change, on installe, on n’aime pas, on recommence…. préparez le café et la bonne humeur.
- Les CRM open source. Attention car l’open source dépend de l’engagement et l’implication des développeurs. Vérifiez ce que dit la communauté.
- Les leaders. Les risques sont minimes mais pas les tarifs. Normal, il y a du monde qualifié pour le support – entre autre.
- Les spécialisés. Certains CRM répondent à des besoins spécifiques : service public, associatif, restauration collective..
- Le CRM de vos partenaires, amis. Parlez leur, demandez une démo.
2. On fait le point sur ce qu’on a et ce dont on a besoin
Vos informations sont éparpillées dans tous les sens et vous ne savez pas par où commencer. On prend son paper board et on fait un beau tableau :
– D’abord on établie la liste des informations (vraiment) nécessaires : nom, prénom, je tutoie ou je vouvoie (pour le prochain emailing), etc etc
– Ensuite on dresse la liste des sources dans lesquelles ces infos sont disponibles : Excel, cartes de visites, Linkedin, factures, etc etc
– et pour finir on croise les deux listes pour trouver la source qui nous offre le plus grand nombre d’informations fiables.
3. On se lance
Soit on importe cette source directement dans le CRM pour enrichir le CRM par la suite, soit on enrichit cette source pour l’importer ensuite dans le CRM. Chaque cas sera différent selon la situation et les ressources disponibles.
Se créer une base de données clients est un vrai projet qui nécessite d’être bien pensé. Ne sous-estimez pas le temps à y passer.
En conclusion, une base de données clients vous permettra de parler avec vos clients des sujets qui les intéressent. D’échanger différemment avec vos fans qu’avec les indécis. De proposer des offres ou des contenus adaptés à la segmentation. De relancer, de chouchouter, d’accompagner vos clients et servira l’expérience client que vous souhaitez leur offrir pour mieux les engager à vos cotés.
A bientôt !
Béatrice Loriot – + 33 6 81 07 34 41 / + 34 680 907 987 – Bloriot@beautifulnumbers.fr